Техника продаж по телефону

Цели тренинга:

• Освоить модели эффективного общения по телефону с клиентом.
• Выявить личный стиль продаж и повысить потенциал консультантов.
• Сформировать профессиональную позицию взаимодействия с клиентом.
• Овладеть культурой телефонного общения.

Целевая аудитория – консультанты Интернет магазина.

Продолжительность - 12 часов (2 дня).

В результате тренинга участники:

• Научатся устанавливать и поддерживать контакт с клиентом по телефону.
• Преодолеют дискомфорт при общении со статусным лицом, конфликтным клиентом.
• Научатся эффективно работать с возражениями клиентов.
• Отработают навыки телефонной презентации.
• Узнают, как создать интерес у клиента.
• Овладеют навыками управления беседой с помощью вопросов.
• Научатся правильно вступать в контакт с разными типами клиентов.
• Повысят уверенность в себе.

Программа обучения

1. Специфика телефонных продаж.

Особенности делового общения по телефону. Компоненты первого впечатления. Диагностика умения реагировать на входящие звонки. Этика телефонного общения в бизнесе. Цикл продаж

2. Установление контакта.

Составляющие эффективного телефонного контакта. Коммуникативные барьеры. Слушание в телефонном общении. Голосовой компонент в телефонном общении. Методы корректировки голоса. Восприятие голосовых характеристик в телефонных переговорах. Диагностика темпа речи.

3. Выявление потребностей покупателя.

Иерархия потребностей. Ведущие мотивы клиента, определяющие его поведение. Работа вопросами, типы вопросов и их применение. Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности.

4. Специфика телефонной презентации.

Факторы, определяющие эффективность телефонной презентации. Система «Свойство – Преимущество – Выгода». Конвергенция «свойств – выгод». Техника убеждения клиента. Удачные способы перевода свойств товара на язык выгод клиента.

5. Работа с возражениями.

Модель обработки возражений. Основные ошибки продавца в работе с возражениями. Виды и причины возражений. Типичные возражения. Способы преодоления возражений.

6. Завершение продажи.

Контрольный список действий на этапе завершения продаж. Помощь покупателю в принятии решения. Структура завершения продаж. Методы завершения.

7. Приложения

Речевая гимнастика. Упражнения для артикуляции.